“Empresas que investem na experiência do cliente crescem até 190% mais do que seus concorrentes”. O dado é do estudo Building Customer Experience for the Future, publicado pelo Boston Consulting Group (BCG), e reforça uma realidade cada vez mais evidente no mercado: conquistar clientes é importante, mas mantê-los é fundamental para garantir crescimento sustentável.
Esse foi um dos principais temas abordados pelo consultor e palestrante Cristiano Machado durante a palestra “Experiência do Cliente é o Novo Marketing”. Especialista na área, Cristiano trouxe reflexões práticas sobre relacionamento, fidelização e gestão da experiência do associado nas associações comerciais do Paraná.
Em uma conversa dinâmica com o público, ele chamou a atenção para um desafio enfrentado por muitas entidades: o alto índice de cancelamento de associados, que em alguns casos chega a cerca de 190% por trimestre. Para o especialista, o problema não está apenas na perda de clientes, mas principalmente na ausência de estratégias estruturadas de relacionamento após a venda.
“Hoje, muitas associações conseguem vender bem seus serviços recorrentes, mas ainda não possuem um olhar estratégico para a experiência do associado. E é justamente aí que está a grande oportunidade”, afirmou.
Para ilustrar essa realidade, Cristiano utilizou o conceito do “balde furado”. Segundo ele, as associações conseguem atrair novos associados continuamente, mas acabam perdendo os mais antigos na mesma proporção por não demonstrarem, de forma clara e constante, o valor que entregam.
“As entidades colocam novos clientes em um balde furado. Entram muitos associados, mas outros tantos saem porque não percebem os benefícios que possuem”, comparou.
Durante a palestra, o consultor destacou que a jornada do cliente não termina na venda. Pelo contrário: é após a adesão que começa o verdadeiro trabalho de relacionamento, engajamento e fidelização.
Entre as estratégias apresentadas, Cristiano defendeu a criação de processos estruturados de onboarding – etapa de acolhimento e integração do novo associado — para garantir que ele conheça, utilize e perceba valor nos produtos e serviços oferecidos pela entidade.
“É preciso colocar o associado para dentro da associação, mostrar os benefícios, ensinar como utilizar os serviços e manter uma comunicação constante”, explicou.
Outro ponto destacado foi a importância do acompanhamento contínuo, conhecido como ongoing. A proposta é estabelecer uma rotina de relacionamento com contatos periódicos, orientações, atualizações e ações de aproximação para fortalecer o vínculo com o associado ao longo do tempo.
Segundo Cristiano Machado, quanto melhor for a experiência do cliente, menores serão as chances de cancelamento e maior será a fidelização. “A experiência do cliente deixou de ser um diferencial. Hoje, ela é uma estratégia de crescimento”, concluiu.
Inteligência Artificial amplia relacionamento e fidelização
Cristiano também ressaltou que as técnicas de gestão da experiência do cliente podem ser aplicadas em empresas de todos os portes — pequenas, médias e grandes — e que a Inteligência Artificial já se tornou uma grande aliada nesse processo.
De acordo com ele, agentes de IA conseguem otimizar etapas como onboarding, comunicação contínua, divulgação de serviços, benefícios, eventos e orientações aos associados, tornando o relacionamento mais eficiente e personalizado.
“Hoje, é possível automatizar grande parte desse processo sem perder a proximidade com o cliente. A tecnologia ajuda a manter o associado bem informado e atendido, respeitando o perfil de cada público”, destacou.
O palestrante explicou ainda que a combinação entre atendimento humano e Inteligência Artificial tende a fortalecer o relacionamento das entidades com seus associados, criando conexões mais próximas, frequentes e estratégicas.
“Não se trata de substituir pessoas, mas de utilizar a tecnologia para melhorar a experiência, aumentar o engajamento e fortalecer a fidelização”, finalizou.
